コラム

ファミリーマートで『封の開いたお茶』を買ってしまった時の話。

コンビニの接客って難しいよなあ、と感じませんか？
そう感じる場面に遭遇したので、今回はそんなお話です。

　某日のできごと。

今日は会社で会議です。
いつもはAmazonさんで水を買い込んでいるので、水のペットボトルを持って行くのですが、
たまたま切れていたので、コンビニに向かいました。

「○○○円になります」
「あ、電子マネーで」

ピピッとタッチ。某駅、近場のファミリーマートでお茶とカフェオレを購入。
カフェインはかなり効く方なので、たまにしか買わないのですが。今日は会議なので、眠くなったら嫌だなあ。
会議室に到着すると、早速カフェオレとお茶を取り出し、カフェオレにストローをぶっ刺して、カフェイン投入。
飲み慣れた味です。

会議が始まるまで、iPadなんぞ開いてネットサーフィンをしていると、ある事に気付きました。
そう、たまたま購入したお茶の封が開いていたのです。

今更コンビニには戻れないし、そのまま会議も始まります。
うーん、ちゃんと確認しておけば良かった。仕方ない、会議が終わったらコンビニに戻って話をするか……。

　会議終了後。

特に何事もなく、会議が終わってコンビニに再度向かった私。
おお、ちゃんとさっき買ったお姉さんが居るじゃないか。覚えてくれているだろうか……いちいち覚えてないよなあ、客の顔なんて。
しかし、こういう場合ってどうなるんだろう。取り替えて貰えたりするんだろうか。
一応、そんな話をするつもりでレジ前のお姉さんが居る所へ。

「あのーすいません」
「はい？」
「ちょっと確認が遅くて申し訳無いんですけど、このお茶、買う前から封が開いていたみたいで……」
「はい」

……うっ。若干、困り気味な空気を感じなくもない。
難癖付けて来る客も居るでしょう。何となくそれが見えていたので、言い難いという気持ちもあった。
あんまり店員さんに迷惑は掛けたくない。そんな気持ちが伝わると良いんですが。
まあでも、言う事は言わないとなあ……。

「……もし良かったら、取り替えて貰えたりとか……しませんかね」
「レシートはお持ちですか？」
「いや、渡されてないので……持ってないです」
「……そしたら、取替とかはちょっと……できないですね」

そりゃそうだ。このお店で買ったっていう証拠が無いんだもの。
店員としては、そう答えるしか無いでしょう。

「あー、そうなんですね」
「はい、ちょっと買ってから時間も経ってしまっているので……」

仕方無く、余ったお茶をそのままに捨ててしまう私。
しゃーない、買い直すか……と思いつつ、なんとなくこの店では買い辛いので、違うコンビニへと歩く。
まあ、レシートが無いもんね。そりゃ、取り替えてくれる訳もなく。

いや…………でも、ちょっと待って。

今回、レシートの事なんて聞かれていないんだよな。

　『レシート省略』の裏側。

そう。よく考えてみたら、レシート渡されていないんですよね。
何かあったら嫌なので、普段は貰う事にしているんですが。その日は会議だったので、急いで出て来てしまった。
でも、一般的にはコンビニって、「レシートは必要ですか？」と聞かなければいけなかったような。
今回は聞かれもせず、ついでに言うとレシートの存在すら見ていない。

普通、レシートって必ず聞かれるもんだよな…………？

…………まちまちだな…………。

昔、スーパーのレジでバイトをしていた時は、不要だと言われなければ原則手渡す事になっていたレシート。
今は規定上どうなのか分かりませんが、私は貰える時は貰っていて、タイミングが悪かったり聞かれない時は貰わない事も。
でもこんな時、無いと困りますよね。

コンビニ側としては「レシート要らねえよ！」という客も多いでしょうから、聞かずに省略してしまう事もあるんでしょう。
でも、「そもそも聞かれてもいねえだろ！？　取り替えろよ！！　店長呼んで来いよ！！」と言う客も中には居そうだ。
しかし、レシートが要らない人にとっては、「いつも要らねえって言ってんだろ！？　店長呼んで来いよ！！」とか言い出す客も居るかもしれない。

変な関係だなあ…………。

こういう問題って、店側と客側、どちらにも言い分があって、

・『買うのは客だから、ちゃんと品物をチェックをしてから買うのは常識。店だって100％見切れる訳ではない』　←→　『そもそも封の開いたお茶を並べておくのは店のチェックが甘い』
・『レシートが無いから交換はできない。貰わなかったのが悪い』　←→　『では毎回必ずレシートを手渡す手順があるかと言うと、そうでもない。むしろ最近はどのコンビニでも省略されがち』

ということで、決着なんか付かないんですよね。
どちらも、販売・購入手順を最適化した結果だ。一概に何が悪いとは言い難い気がしますね。
今回の件については、レシート貰わなかった私が悪い、で全然構わないのですが。レシートがあったら取り替えてくれたかな。……どうだろう。



対策としては、

・店側は面倒事になりたくなかったらレシートの必要・不必要を毎回必ず聞く。
・客側は面倒がらず、ちゃんとレシートを貰う。

ということで決着なのでしょう。
でも、これだけコンビニエンスストアというものが普及している以上、絶対にレシートの声掛けをしない店員は居るだろうし、レシートを貰わない客は出て来るでしょう。

たとすれば、こんな問題はしょっちゅう起こりそうだ。
何か良い解決策は無いものですかね。

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